Организация колл-центра

IT-аутсорсинг

В настоящее время компании уделяют все большее значение качественному обслуживанию своих заказчиков, как уже существующих, так и потенциальных. Немаловажной частью процесса обслуживания являются ответы на обращения клиентов: телефонные звонки, факсы, обращения по электронной почте или через Web. Обслуживание вызовов является «лицом» компании, поскольку по его качеству заказчик может делать выводы о том, насколько корректно компания будет обслуживать его запросы в рамках дальнейшей совместной работы. Оценка эффективности вложений в контакт-центр производится благодаря наличию большого количества детальной статистической информации о работе оператора или группы операторов, загруженности соединительных линий, всего контакт-центра в целом. Такая статистика показывает насколько улучшается обслуживание клиентов при внедрении новых функций контакт-центра, увеличении количества операторов и т. д. Необходимо заметить, что такой центр представляет собой «живой организм», изменяющийся и развивающийся вместе с развитием бизнеса компании.